Erilaiset asiakaspalvelu-chatit yleistyvät ja välineitä on monenlaisia. Olemme törmännyt erilaisiin chat-työkaluihin, yleensä siinä vaiheessa, kun kolmannen osapuolen chat tulisi asentaa verkkosivustolle.
Kokosimme 10 kysymystä
…jotka kannattaa selvittää chat-välinettä valitessa:
- Kieliversiointi – etenkin kansainväliset ilmaisvälineet ovat usein puutteellisia tässä asiassa. Ovatko esim. toimintopainikkeet lokalisoitavissa kotimaisille kielille kuinka helposti, tai ollenkaan? Jos tarvitset chatin sivustosi eri kieliversioihin, merkitseekö tämä yhtä monen chatin käyttöönottoa, vai onko lokalisointi mahdollista?
- Kohdentaminen ja rajattavuus – miten chat kiinnitetään sivustoon; tiettyihin sivuihin vai oletuksena kaikille sivuille? Mitkä ovat mahdollisuudet kiinnittää chat vain tiettyyn sivuun – tai rajata se pois niistä sivuston osioista, joissa sen ei haluta näkyvän? Jokin sivuston osio saattaa virittää chat-kysymyksiä, joihin asiakaspalvelijoilla ei ole kykyä vastata.
- Tietoturva, läpinäkyvyys, GDPR – onko chat-sisällön lokitus estettävissä (palvelulupaus: emme säilytä keskusteluja) tai jos se halutaan lokittaa, missä lokit sijaitsevat, miten ne on suojattu ja kuka niitä hallinnoi (palvelulupaus: tiedot ovat turvassa)? Voiko käyttäjä tallentaa myös oman kappaleen käymästään keskustelusta?
- Ulkoasu – sisältääkö chat-toimitus ulkoasullisen tyylittämisen sivuston ilmeen mukaiseksi? Jos ei, onko ulkoasu hallittavissa hallintakäyttöliittymässä kuinka helposti? Jos ei, onko se hallittavissa edes koodaamalla?
- Ei-aktiivinen aika – mitä näytetään silloin, kun chat on kiinni? Ei mitään, vai jokin aukioloaikatiedote? Miten sitä hallinnoidaan? Miten chatin aktiiviaikojen ajastaminen tapahtuu; aktivoituuko chat kun asiakaspalvelija kirjautuu sisään, vai määrättyinä aikoina, vaikka asiakaspalvelijoita ei olisikaan paikalla?
- Upotettavuus – sisältyykö toimitukseen valmis upotuskoodi, jolloin sivuston teknisen toimittajan työ on hyvin yksinkertainen asennustoimenpide? Vai tarjotaanko vain chat-toiminnallisuus, jonka esiintyminen sivustolla jää sivustotoimittajan suunniteltavaksi ja koodattavaksi?
- Responsiivisuus – olipa chat valmis upotus tai koodaamalla upotettava toiminto, onko se responsiivinen, eli miten sen mobiilikäytettävyys on mahdollista huomioida? Chat häiritsee helposti mobiilikäyttöä peittämällä näkymää liikaa; toisaalta käyttäjät ovat enimmäkseen mobiilissa, ja chatin tulisi tavoittaa heidät sieltäkin. Onko ratkaisu rajata chat pois mobiilista, eli kävijöiden enemmistöltä, vai onko muita mahdollisuuksia huomioitu?
- Käytettävyys, tuki – minkälainen on asiakaspalvelijan käyttöliittymä, onko käyttö riittävän helppoa? Tukeeko väline esimerkiksi esitäytettyjä vastauksia, joita voi käyttää tavallisimpiin kysymyksiin? Onko chatille aktiivista kehitystä, entä käytön tukea saatavilla?
- Hyödynnettävyys – mitä dataa chattaily kerryttää, kertyykö analytiikkaa aktiivisuudesta, aiheista, trendeistä? Kerätäänkö käytyjen chattien transkriptit, ja miten niitä voi hyödyntää? Kohdistuuko niihin yleisesti esiintyvien sanojen analyysia tai vastaavaa analytiikkaa? Vai jääkö chat-toiminnalla saavutettavien hyötyjen ja asiakastuntemuksen karttumisen seuranta asiakaspalvelijoiden tukkimiehenkirjanpidon varaan? Entä voiko käyttäjä arvostella chatin kautta saamansa palvelun?
- Hinnoittelu – onko hinnoittelu selkeä ja sopivassa suhteessa ostetun palvelun arvoon? Miten hinnoittelu skaalautuu jos chat-toiminta laajenee esimerkiksi useampiin kieliin, sivustoihin, suurempaan asiakaspalvelijajoukkoon tai pidempiin aukioloaikoihin? Eli onko hinnoittelu instanssi-, domain-, käyttö-, vai asiakaspalvelijalisenssi-perusteinen?
Planeetta on keskittynyt verkkopalveluiden kokonaistoteutuksiin ja niiden ylläpitoon, emmekä siis itse tuota esimerkiksi chat-välineitä, joita on hyvin saatavilla ja asennettavissa. Neuvomme kuitenkin asiakkaitamme valitsemaan heidän tarpeisiinsa soveltuvia tuotteita ja tuemme niiden käyttöönotossa ja jatkuvassa ylläpidossa.